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频遭投诉 共享出行多重难题待解
2022-11-20

近年来,以网约车、共享单车等为首的共享出行方式在全国各地快速发展,为百姓生活带来了极大便利。与此同时,作为新兴事物和新兴业态,共享出行也面临用户投诉频发、监管规则仍不完善、消费者权益保护亟待改进和增强等诸多挑战。

专家表示,业界对共享经济的态度已从包容发展向合理规制转变,希望社会各方能够积极协作,共同打造安全放心的共享出行行业环境,使共享出行能够“行稳致远”。

服务纠纷引发用户投诉

从网约车、顺风车到共享单车、共享电动车,共享出行正成为许多人习已为常的出行方式,但由此引发的消费投诉也居高不下。

在近期于上海举行的“2019年共享出行与消费者权益保护座谈会”上,国家市场监管总局网监司12315处调研员吴臻表示,2019年1-5月份全国12315平台接受共享出行方面投诉举报一共是26736件,同比增长12.17%,其中,共享单车20304件,占比76%;共享汽车6195件,占比23.2%;网约车237件,占比0.8%。

据吴臻介绍,当前消费者投诉主要问题集中在无故拖延退还服务费、拒不履行合同约定承诺等行为。“这在一定程度上反映出,共享出行经过几年的发展,虽然为公众提供了出行便利,但是行业无序竞争和超负荷投入,造成严重资源浪费,导致企业经营难以为继,无法为消费者提供优质服务”。国家市场监管总局和各级市场监管部门,正密切关注此类问题,已通过投诉情况通报、行政约谈等方式,对相关企业开展行政约谈和行政指导。

由共享出行引发的消费投诉在全国各地并不鲜见。上海市消保委数据显示,2018年共享单车投诉集中爆发,全年共受理投诉44724件,同比增长4.6倍。投诉问题主要集中在:一是押金退还延迟,二是系统计费异常,三是投诉响应不及时。今年上半年,上海市消保委接到的共享单车投诉达8500多起。

“共享单车行业整个服务流程十分复杂,所以槽点非常多,由此引发的投诉也多。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示,共享单车行业投诉需要引起极大关注,因为共享单车是一个高频度、低价格服务,也就是说总共没有多少钱,但是如果发生投诉,对消费者来说是不经济的,而对企业来说,解决投诉成本则非常高,所以必须要想办法解决好。

中国消费者协会法律研究部工作人员徐江表示,在共享出行方面,近年来发生过多起恶性事件,一是顺风车人身安全问题突出,二是共享单车财产安全问题,引发多起群体性的消费纠纷,危及用户人身财产安全,影响了消费者信心和共享出行行业健康可持续发展。

国家市场监管总局网监司副司长韦犁表示,共享单车和顺风车引发的消费者权益保护,给监管部门提出新的课题。互联网时代跟传统时代的消费者权益保护,也并不一样。共享经济发展的保护和监管的关系,如果处理不好可能会带来新的矛盾。

新业态监管犹待完善

共享出行作为新兴业态,其监管仍需要不断探索和完善。从共享出行平台角度来看,在当前日常经营过程中也面临诸多难题,需要不断破解和完善。

据哈

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